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Apprenez à exploiter les moments de vérité

 

Apprenez à exploiter les moments de vérité

Commençons par le commencement. Qu’est-ce qu’un moment de vérité dans la vente ? C’est un moment d’interaction entre un client et une entreprise/marque qui permet au client de se faire une idée sur l’entreprise/la marque ou de modifier l’idée qu’il en a. Un moment de vérité est généralement lié à une décision et joue pleinement sur l’expérience client. Un distributeur automatique peut aider les commerçants à exploiter ces moments de vérité.

Quels moments de vérité ?

Petit cours de marketing... Même s’ils ne sont pas tous présents à chaque achat, plusieurs moments de vérité peuvent jalonner le parcours d’achat du consommateur :

  • Stimulus : à la base de toute intention d’achat, il y a un déclencheur (situation, publicité...) que l’on pourrait qualifier de moment de vérité absolu.
  • Moment de vérité zéro (ZMOT) : les recherches effectuées en ligne à propos d’un produit ou service. C’est le moment de la préparation.
  • Premier moment de vérité (FMOT) : la première confrontation du client au produit, qui le pousse ou non à l’achat. C’est le moment de la décision.
  • Deuxième moment de vérité (SMOT) : le client se fait une idée du produit qu’il a acheté. C’est le moment de l’expérience.
  • Troisième moment de vérité (TMOT) : la réaction ou le feedback que donne/partage le client par rapport au produit acheté et à son expérience. C’est le moment de l’influence.
Momenten van de waarheid in het aankoopproces van de consument

La pro-activité, un élément-clé

En tant que commerçant, vous pouvez exploiter certains moments de vérité de vos clients en vous montrant proactif. Pour cela, identifiez des stimuli et analysez les moments de vérité de vos clients. Réfléchissez à la manière d’y réagir en créant de la valeur pour eux et en améliorant leur expérience client.

 

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Les attentes des consommateurs évoluent, surtout à l’ère du « tout, tout de suite ». En faisant preuve de proactivité, vous répondez aux nouveaux besoins de ces clients. Installer un distributeur automatique peut apporter la solution. 

Exemple 1 : pharmacie

  • Stimulus : samedi, 20h. Des parents changent leur bébé et lui mettent le dernier lange du paquet.
  • Moment de vérité zéro : papa cherche sur Internet où trouver des langes un samedi soir ou un dimanche.
  • 1er moment de vérité : papa achète un paquet de langes au distributeur de la pharmacie.
  • 2e moment de vérité : le lendemain matin, maman met un lange propre à bébé qui gazouille.
  • 3e moment de vérité : les parents satisfaits font marcher le bouche à oreille : « Si tu tombes en panne de langes, tu peux en trouver à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit dans cette pharmacie.

 

Verkoopautomaat van een apotheek

Exemple 2 : festival

  • Stimulus : lors d’un festival de musique, le temps se couvre et il commence à pleuvoir.
  • 1er moment de vérité : un festivalier achète un poncho transparent dans un distributeur qui propose des ponchos de pluie et des bouchons d’oreille.
  • 2e moment de vérité : le festivalier enfile son poncho et continue à regarder son groupe préféré.
  • 3e moment de vérité : le festivalier publie une photo du distributeur sur la page Instagram du festival. Il poste aussi la photo avec le message « Génial, ils ont pensé à tout » sur la page Facebook du festival.

 

Zo zet je in op een betere klantbeleving.
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