Automatisering geeft de apotheker meer tijd voor klanten
Lees meer
Ken jouw moment van de waarheid
Laten we beginnen bij het begin. In de verkoop verwijst ‘een moment van de waarheid’ naar het moment waarop klant en bedrijf/merk met elkaar in contact komen. De klant vormt zich een duidelijk beeld van het bedrijf/merk of kan hij zijn mening erover bijstellen. Zo’n Moment Of Truth heeft meestal te maken met een beslissing en speelt een grote rol bij customer experience. Een verkoopautomaat is ideaal om deze momenten van de waarheid ten volle te benutten.
Hoezo, moment van de waarheid?
Eerst een stukje marketing ... Hoewel ze niet bij elke aankoop voorkomen, bepalen verschillende momenten van de waarheid het aankoopproces van de consument:
- Stimulus: aan elke aankoopbeslissing gaat een prikkel (situatie, reclame ...) vooraf die dient als absoluut moment van de waarheid.
- Moment van de waarheid nul (ZMOT): online zoekopdrachten over een product of service. Dat is het moment van de voorbereiding.
- Eerste moment van de waarheid (FMOT): het eerste contact van de klant met het product, dat bepaalt of hij het zal kopen. Dat is het moment van de beslissing.
- Tweede moment van de waarheid (SMOT): de klant krijgt een duidelijk beeld van het product dat hij heeft gekocht. Dat is het moment van de ervaring.
- Derde moment van de waarheid (TMOT): de reactie of feedback van de klant over het gekochte product en zijn ervaring. Dat is het moment van de invloed.
Proactief zijn is belangrijk
Om als handelaar momenten van de waarheid zelf in te vullen, kan je best proactief te werk gaan. Hoe? Door alle mogelijke prikkels in kaart te brengen en na te gaan wat de momenten van de waarheid zijn bij jouw klanten. Bedenk vervolgens hoe je daarop kan inspelen door waarde te creëren voor je klant, en door de klantervaring te verbeteren.
De smaak en verwachtingen van de consument veranderen continu, vooral nu iedereen alles snel in huis willen hebben. Door je proactief op te stellen, beantwoord je aan de nieuwe wensen van deze klanten. Een verkoopautomaat plaatsen is dan misschien wel dé oplossing.
Voorbeeld 1: de apotheek
- Stimulus: zaterdag 20 u. Ouders gebruiken de laatste luier uit de doos om hun baby te verschonen.
- Moment van de waarheid nul: papa zoekt online waar hij op zaterdagavond of zondag nog luiers vindt.
- 1e moment van de waarheid: papa koopt een doos luiers aan de verkoopautomaat van de apotheek.
- 2e moment van de waarheid: de volgende ochtend trekt mama haar brabbelende baby een schone luier aan.
- 3e moment van de waarheid: de ouders zijn tevreden en vertellen het door: “Als je luiers nodig hebt, kun je er dag en nacht kopen bij deze apotheek.
Voorbeeld 2: festival
- Stimulus: tijdens een muziekfestival betrekt de lucht en begint het te regenen.
- 1e moment van de waarheid: een festivalganger koopt een doorzichtige poncho bij een verkoopautomaat voor regenponcho's en oordopjes.
- 2e moment van de waarheid: de festivalganger trekt zijn poncho aan en kijkt verder naar zijn favoriete band.
- 3e moment van de waarheid: de festivalganger post een foto van de verkoopautomaat op de Instagram-pagina van het festival. Hij plaatst ook een foto op de Facebook-pagina van het festival, met als bijschrift: “Fantastisch, ze hebben hier aan alles gedacht!”
Share